图为花法导诉台
我是诉讼服务中心的一名导诉员。
我负责的区域就是我面前的这张导诉台，
医院的分诊护士坚守的分诊台一样。
我的工作也和分诊台的护士一样，
辨清来访当事人的“症状”，
然后做初步处理，
再指引到相应
“诊室”
我工作的范围很小
小到仅是桌上的一张诉讼须知
一副便民老花镜和一只水壶
可我感觉范围又很大
大到包含刑事、民事、执行的方方面面
大到这些问题从一个人的出生登记
结婚离婚一直到遗产继承
……
——by刘倩工作日志
日常的方方面面
诉讼指引
01案件查询
当来电人提出查询需求时，导诉员可以通过案件当事人姓名、案件号查询案件法官书记员电话，开庭时间等。
02诉讼咨询
当来电人提出法律咨询时，导诉员根据现行法律法规进行解答。对不懂的问题，会先挂断电话，查询核实后再回电解答。对不属于热线答复范围的，会耐心引导来电人通过其他途径解决。
03联系法官
来电人要联系法官书记员时，导诉员会立即报出相应号码。为了高效省时，导诉员已将全院固定电话背诵下来。如果有紧急事情找不到法官书记员，导诉员会给他们发信息，催促办理。
04信访投诉
来电人有事要信访投诉时，先问清楚来电人的以后，指引来电人通过最快捷的途径解决问题。如果还没解决，会记录好，及时转达给接访人员答复。
05意见反馈
来电人员对人民法院或者法院工作人员提出的意见、建议或表扬等，导诉员斟酌内容后，会把有价值的信息转交相应部门处理。
除来院现场咨询的当事人以外，年1月至12月，花山法院诉服查询接听通来电。年1月至10月，花山法院诉服查询已接听通来电，平均每个工作日接听48个。
——by工作日志
花小导
你好，请问要办理什么事情？
当事人
我银行账户怎么被冻结了，我在你们法院有什么案件？
花小导
好的，请提供你的姓名，这边帮你查询。
孩儿他妈
我要调档，帮我调一下我案件的证据材料和判决书。
花小导
好的，请提供你的身份证，我来帮你查询一下，填一下调档申请。
图为导诉员正在接待当事人
——by工作日志
难忘的点点滴滴
热线接听和导诉台，都是直接面对当事人，这份工作责任大，需要热心耐心解答。释法说理能力专业知识要过关，还要懂得变通工作方法和心理疏导。
01调档日
“小姑娘，我要调档啊，我知道今天不是调档日，但是急着要证据材料，我案件今天下午就要开庭了！”
“你好，请稍等，不要急，我来马上帮您问一下。”
变通工作方法
花山法院的调档时间是每周一、周三。周四接到一个电话，说下午就要开庭，紧急需要上一个案件的庭审笔录作为证据材料。听到当事人急切的语气，我没有回绝他的请求，而是让他带着证件赶快来法院。挂掉电话我就赶紧联系了承办法官和档案室，说明原委后，主审法官和档案室都积极配合了此次调档。当事人再三感谢我们热心负责。
02心理疏导
“是花山法院吗，我那个钱到底什么时候能要到啊，那是我的养老钱啊！”
“叔叔，您的案件已经移送到法院刑事庭了，请耐心等待开庭，法院肯定会为受害者主持正义。请放宽心，身体健康才是最重要的。”
心理疏导
年初，热线频繁接到老年受害者的电话，他们或隐瞒子女投资失败、或被集资诈骗团伙骗了养老钱。求助无门只能在电话里哭诉遭遇。虽然通话时长有限，但接到这类电话时，导诉员总是耐心的倾听劝导，这些情绪失控的老人在导诉员的安慰下，大都会心平气和的挂掉电话。
那个来了多次的当事人离去的时候忽然回过头说了一句：“小姑娘，你笑容很好呢。有人听我说说这些事儿我心里也就舒服多了，谢谢啊。”
——by工作日志
不懈地捶捶打打
技能养成
为了这样微不足道的回应，我们持续地锻造自己。
——by工作日志
01主动回复
为方便老年人或者行动不便的当事人，来电来访后，我会特意记下他的号码，查询到信息后，会主动打电话通知他，尽量做到“线上办理、少跑腿”。因此，也得到了很多当事人的好评和称赞。
02提供模板
为当事人提供起诉模板，将起诉材料具体份数贴在上面，一目了然，避免当事人出错。
03熟记于心
为快速有效回答问题，导诉员已将全院法官书记员号码熟记于心，做到准确无误，张口就来。
无数次提高自己的“看诊技能”，
为了准确分辨当事人的来意；
不断地修炼自己的“言谈举止”，
为了提高自己的应答水平；
持续地捶打自己的“法学内涵”，
为了提高自己的专业素养。
今年以来
花山法院实行“导诉轮班制度”
35岁以下干警
轮流值班提供导诉服务
“三尺天地”
来来往往
每天发生的不过是对答应话
岗位是平凡的
但信仰是需要坚守的
我们
该用平凡岗位上的奋斗
为生命涂上一抹鲜亮的底色
因为
坚守“三尺天地”
服务“八方群众”
End
供稿：立案庭
原标题：《“三尺天地”
热忱滚烫的花法“导诉员”》